免费上网

肯德基客户关系管理系统肯德基与TheCloud签署了一项协议，为英国548家分店的所有顾客提供免费Wi-Fi，希望能够吸引更多的顾客免费上网。Wi-Fi登陆页面需要用户注册，这样肯德基就可以存储顾客信息，以便联系顾客，推销自己的特价产品或进行宣传。除了上述简单的信息收集之外，肯德基还推出了自己的应用程序，更好地发挥客户关系管理系统的作用。

肯德基俱乐部：

（1）顾客可下载应用程序，注册登录、完善个人信息。

（2）顾客在肯德基购买食物可获得印章，若干个印章可以兑换免费食物。

（3）应用程序还可以追踪顾客的位置信息，帮助顾客搜索最近的商店，并提供相应的特价商品及优惠活动。

（4）应用程序还能够记录客户消费习惯，因此肯德基可以根据这些信息，推送相应的特价商品和优惠活动。

问题：（1）结合案例，阐述客户关系管理的关键技术。

（2）结合案例，谈谈客户关系管理的实施步骤。

北京的火锅店众多，竞争相当激烈。来自四川的某火锅城独树一帜，以高质量的服务在京城火锅市场中占据了一席之地。该火锅城的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。就餐前当顾客在该火锅城等待区等候时，大屏幕上不断打出最新的座位信息，服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（均为无限量免费提供），此外，顾客还可以在等候区打牌、下棋和免费上网冲浪，女士还可以享受免费修剪指甲，男士则可以享受免费擦皮鞋等服务。这样，原本枯燥无味的等待时间就在吃喝玩乐中悄然而逝了。排队等位已成为该火锅城吸引顾客的特色和招牌之一。就餐中的细节关怀，从点菜、上洗手间到结账离开等各个环节，该火锅城处处体现了对服务的重视和对顾客的关怀。就餐后的小恩惠，一般的餐馆吃完饭后只会送上一个果盘，但在该火锅城，若顾客向服务员提出再给一个果盘的要求，服务员会面带笑容地说“没问题”，并立即从冰柜里拿出果盘奉送给顾客。服务员有时候还会给顾客奉送1—2小袋豆子和口香糖。虽然这些小恩惠不值多少钱，但却使顾客感到满意、欣喜和感动，在顾客心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子。正是通过以上高质量服务，该火锅城树立了其服务差异化的品牌，顾客回头率很高。现在，顾客想在该火锅城吃一顿晚饭，要提前2—3天订座；若需要包厢，则订座时间甚至要提前2周。要求：（1）简要分析该火锅城采取的业务单位战略类型，并简述采用这种战略的优点。（2）简述采取该种战略应具备的条件。