（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。
A、提高质量
B、加强协调
C、内部管理
D、加强控制
简述客服人员在与客户交流过程中应该注意的问题。
（）是产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A、媒体广告
B、知识讲座
C、专家坐堂
D、热线咨询
以下哪些是造成压力的原因（）。
A、同挑剔难处的人打交道
B、你的客观生活环境
C、你的职位
D、你对生活的满意程度
下列哪一项属于个性化服务措施（）。
A、24小时服务热线
B、交流会
C、行业考察
D、亲情服务
在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示（）。
A、关心
B、同情
C、友好
D、理解
E、行动
（）就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。
A、生产行为
B、营销行为
C、客户服务行为
D、售后服务行为
某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没有此功能，这种投诉属于（）。
A、对产品功能的投诉
B、对产品安全的投诉
C、对产品服务的投诉
D、对产品质量的投诉
技巧
下列选项中，不属于内部客户的分类的是（）。
A、水平支援型
B、上下源流型
C、小组合作型
D、现在客户
服务蓝图中出现的三条界限是（）
A、外部互动线
B、可视线
C、内部互动线
D、警戒线
为了解决志愿失灵问题，公共事业组织应该（）
A、靠自己解决
B、与其他非营利组织合作
C、与政府组织合作
D、与企业合作
在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。
A、顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值
B、顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值
C、顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值
D、顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值
大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、（）、提升大客户给企业带来的利益。
服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）
A、顾客行为
B、前台员工行为
C、后台员工行为
D、管理人员行为
销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益。
A、对
B、错
顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（）。
A、您好！
B、谢谢光临！
C、早上好！
D、欢迎光临！
简述工作压力对客户服务人员的影响。
健谈型客户的服务技巧有哪些？
公共事业产品的传统生产方式是指（）
A、政府以直接组织生产的方式提供事业物品
B、国家开放公共事业领域，将部分公共事业职能向社会转移
C、在公共事业领域引入市场竞争模式
D、政府不再负责公共事业产品的生产