以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。
A、投诉
B、需求
C、信息
D、内容
（）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
A、男性
B、沉默型
C、女性
D、健谈型
质量是全面的质量，即包括（），又包括工程质量和工作质量。
A、产品质量
B、服务质量
C、生产质量
D、品牌质量
影响客户满意度的产品因素有那几个层次？（）
A、产品的外观因素
B、产品的消费属性
C、产品包含的服务
D、产品与竞争者的比较
客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。
A、组织资源
B、过程指导
C、方案制定
D、服务跟进
简述聆听的五个层次。
