解决率

考核一次问题解决率，客观上会减少平均通话时长

A、对

B、错

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关键绩效指标不包括（）

A、人工接通率

B、服务水平

C、一次问题解决率

D、平均通话时长

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客服中心关键绩效指标包括（）。

A、服务水平

B、一次性问题解决率

C、员工利用率

D、话后IVR满意度

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到2010年底，一体化客服中心的服务水平及各项指标将达到同业先进水平，一次问题解决率将达到（）。

A、75%

B、80%

C、85%

D、95%

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（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。

A、外呼客户满意度

B、投诉按期办结率

C、评价应答速度

D、一次问题解决率

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银行业金融机构应当对信息科技外包服务建立质量监控指标，常见指标包括（）。

A.信息系统可用率

B.设备开机率

C.故障解决率

D.服务的次数

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投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:()

A.≥70%

B.≥75%

C.≥80%

D.≥90%

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银行业金融机构应当对信息科技外包服务建立质量监控指标，常见指标包括（）。

A.信息系统可用率

B.设备开机率

C.故障解决率

D.服务的次数

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假设要考察信息系统集成服务项目供方某项目的连续性，以下哪项不是其评价指标（）

A、服务按恢复时间完成的比例

B、重大事故发生的情况

C、解决率

D、关键业务应急就绪度

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对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核？（）

A、安全性指标

B、响应性指标

C、有形性指标

D、友好性指标

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服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么()。

A.提高问题一次性解决率

B.降低流程运转成本

C.合理控制授权的风险

D.安排后台人员的工作

E.实现资源共享

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2018年，国家电网有限公司客户诉求一次解决率、电话服务满意率、回访满意率持续提升，服务承诺兑现率始终保持在99.99%以上。在2018年中消协对47个企业服务热线客户感知总体评价中，95598热线排名全国第（）。
A.二
B.五
C.一
D.三
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镇江市政府利用“啄木鸟”行动，曝光社会不文明现象，“啄”出各类问题，推动各部门呼应群众诉求，第一时间解决率达90%。“啄木鸟”行动

A.有助于市民更好地行使监督权   B.是解决不文明现象的根本途径

C.已经成为社会治理的主要手段   D.保障了市民的选举权和被选举权

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对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值，对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。针对该考核结果，不宜采取（）方式进行改进。
A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训
B.对其进行口头批评、扣罚奖金
C.通过沟通进行适当激励
D.对其设置岗位互备
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对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值，对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。针对该考核结果，不宜采取（）方式进行改进。


A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训B.对其进行口头批评、扣罚奖金C.通过沟通进行适当激励D.对其设置岗位互备
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下列哪一项是关于服务指标有形性指标的描述（）

A、如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等

B、如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通

C、如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等

D、如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等

E、以上都不是

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90.下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
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“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”想必相当一部分移动客户对这句话都耳熟能详。如今，10086一下”已经和“百度一下”一样，成为一个寻求信息的热门符号。中国移动10086服务热线为更好的帮客户解决问题，建立了一支4万名员工的大型队伍。针对客户的问题，尽可能实现人工服务，一次性解决率为85%；对于暂时未能获取人工服务的来电，将主动通过电话或短信等方式联系客户，实现客户服务请求的100%响应与回复，因此，客户满意度和忠诚度大大提高。如今中国移动在我国通信行业老大的地位已经是不可撼动的。试结合所学知识分析CRM系统中的客户服务中心在企业中的作用。

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通常，迁移可被界定为先前的学习结果影响新情境中的学习或表现的过程。当今的认知心理学家将学生习得的知识区分为陈述性知识和程序性知识两大类，因此迁移发生的情况可能会有：(1)陈述性知识向陈述性知识的迁移；(2)陈述性知识向程序性知识的迂移；(3)程序性知识向程序性知识的迁移；(4)程序性知识向陈述性知识的迁移。尽管预期迁移发生的种类如此广泛，但迁移不会自然发生。吉克和霍利约克(Gick&Holyoak，1983)曾用实验证明了这一点。在实验中他们使用了如下材料：第一则材料：涉及医生治疗恶性肿瘤患者的材料。一位恶性肿瘤患者已无法采用手术治疗方案，但如不摧毁肿瘤便无法挽救其生命。有一种射线，如以足够高的强度照射肿瘤，可将其摧毁，但当以这样的强度照射肿瘤时也将摧毁肿瘤周围的健康组织；采用低强度的射线虽对健康组织不构成伤害，但对肿瘤也不产生任何作用。要使用射线摧毁肿瘤同时又不伤及健康组织，若您是医生，将采用何种办法？（正确的方案是，可从不同的方向同时向肿瘤发出射线，从而使到达肿瘤部位的射线有足够摧毁它的剂量，又不伤及周围的健康组织。）第二则材料：涉及具有同类结构的军事材料。守敌在通往自己据点的所有道路上都埋设了地雷，一旦道路受到过重的负荷便会自行引爆，而较轻的负荷则不会引爆。如要歼敌，攻方该如何进攻？第三则材料：涉及具有同类结构的火灾救援材料。即如何使用来自不同方向的水源扑救大火。鉴于在无任何准备的情况下很少有人能正确解决达类问题，吉克等人让大学生阅读其中的第一则或前两则材料。对读完第一则材料的学生要求写出故事的梗概。读完前两则材料的要求写出它们在各方面的相似之处，实验人员再根据他们写出的内容做出好、中、差的评判。然后让参与实验的所有大学生阅读第三则材料并提出解决方案。实验结果表明：只读第一则材料的学生，之后问题的正确解决率仅为21%，读了前两则材料且评判为“好”的学生正确率为90%，评判为“中”的学生正确率为40%，评判为“差”的正确率为30%。(1)本实验中，实验者通过其干预措施试图让学生形成哪种认知结构？由此产生了上4种迁移类型中的哪种迁移？(2)实验者采用了类比的方法来促进学生的学习迁移。请阐述类比教学的要义。
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